رفتار متصدیان بانکی و تأثیر آن بر تصمیم‌گیری مشتری

نویسندگان

1 استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

2 دانشیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی پردیس قم دانشگاه تهران

چکیده

این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ‌ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر  بانک ‌ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل «طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت ‌های پیشنهاد شده»، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات  نیز  «فرایند رفتار پس از خرید» در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت‌آمیز، مصرف‌کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل‌گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تأثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک،و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می‌دهند. نتایج این بررسی نشان می‌دهد که چهار بعد
(مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تأثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.

کلیدواژه‌ها