2عضو هئیت علمی پژوهشگاه حوزه و دانشگاه و عضو هیأت علمی پردیس فارابی دانشگاه تهران
چکیده
امروزه با رشد سریع و روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، مفاهیم جدیدی مانند آمادگی الکترونیکی به واژگان و اصطلاحات اضافه شده است؛ بنابراین در سالهای اخیر تلاشهای زیادی برای سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمانها انجام شده است. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر آمادگی الکترونیکی بانکها بر کیفیت خدمات ارائه‌شده از طرف آن‌ها از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروپرف، انجام گرفته است. بانکها به‌عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیتهای آن در جهت تأمین منافع عمومی است، نقش پررنگی در هر جامعهای ایفا میکنند. در این مقاله پس از بررسی مبانی نظری پژوهش، مدل آمادگی الکترونیکی و همچنین مدل سنجش کیفیت خدمات انتخاب شد. برای سنجش این مفاهیم دو پرسشنامه به‌کار رفت. پرسشنامه ارزیابی آمادگی الکترونیکی شامل 36 سؤال بود که توسط کارکنان بانک تکمیل شد. برای سنجش کیفیت خدمات پرسشنامهای 28 سؤالی به‌کار فت که توسط مشتریان بانک پاسخ داده شد. مورد مطالعه در این پژوهش، بانکهای دولتی (ملّی، صادرات و تجارت) در استان بوشهر است. در این پژوهش از روش نمونهگیری تصادفی طبقهای استفاده شد و برای تحلیل دادهها روشهای آمار توصیفی و آمار استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه، تحلیل واریانس یک‌طرفه ANOVA و آزمون تی) به‌کار رفتند. نتایج پژوهش نشان میدهدکه ابعاد پنج‌گانه مدل آمادگی الکترونیکی بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارد و افزایش هر یک از آن‌ها باعث افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده بانک میشود. در پایان به‌منظور افزایش کیفیت خدمات بانک پیشنهاد‌هایی ارائه شده است.
ابتدای صفحه