گودرزی, مسعود, فرجو, لیلا, سلیمانی, اعظم. (1393). بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران). مدیریت کسب و کار, 6(22), 75-98.
مسعود گودرزی; لیلا فرجو; اعظم سلیمانی. "بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران)". مدیریت کسب و کار, 6, 22, 1393, 75-98.
گودرزی, مسعود, فرجو, لیلا, سلیمانی, اعظم. (1393). 'بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران)', مدیریت کسب و کار, 6(22), pp. 75-98.
گودرزی, مسعود, فرجو, لیلا, سلیمانی, اعظم. بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران). مدیریت کسب و کار, 1393; 6(22): 75-98.
بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران)
1دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی تهران مرکزی
2مربی، دانشکده مدیریت بزرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
3استادیار، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام
چکیده
عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند‌مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می‌دهد. از‌دست‌رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات مالی به‌طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت‌های بازاریابی بسیاری از بانک‌ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ مورد‌تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. طرح نمونه‌گیری احتمالی بود و از نوع نمونه‌گیری خوشه‌ای استفاده شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم‌افزار SPSS استفاده شد و تحلیل داده‌های مربوط به 384 نفر که به‌طور کامل به سؤال‌های پژوهش پاسخ داده‌اند، انجام شد. یافته‌ها نشان داد که میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتری تأثیر قابل‌ملاحظه‌ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.
ابتدای صفحه