1دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران
2استادیار گروه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران
چکیده
برندهای خدماتی با توجه به ویژگیهای منحصر به فرد خود میتوانند با درک صحیحی از رضایتمندی مشتری و وفاداری وی به برند در عرصه رقابت تنگاتنگ شرایط کنونی موفق شده و به اهداف خود دست یابند. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر مستندات برند،آوازهی برند و هویت برند بر رضایتمندی و وفاداری مشتری از برند به انجام رسیده است. بازه زمانی این پژوهش، زمستان 96 و بهار97 با نمونه آماری 320 نفر از مشتریان بانک دی شعبه اراک بوده و دادههای مورد نیاز از راه پرسشنامه جمعآوری شدهاست. برای آزمون فرضیههای هفتگانه این تحقیق از نرم افزارهایSPSS وSMART PLS استفاده شده که نتایج بدست آمده نشانگر تاثیر مثبت مستندات برند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر مثبت آوازهی برند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر مثبت رضایتمندی مشتری بر نگرش برند و تاثیر مثبت نگرش برند بر وفاداری مشتری به برند است. همچنین این پژوهش ثابت نمود که هویت برند بر وفاداری به برند تاثیر مثبت دارد، آوازهی برند نیز بر مستندات برند تاثیر مثبت دارد. لازم به ذکر است که نتایج کسب شده مشخص نمود که هویت برند بر رضایتمندی مشتری تاثیر مثبت ندارد.
ابتدای صفحه