بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها (مطالعه موردی: بانک های اقتصاد نوین،پاسارگاد،تجارت و ملت)

طباطبایی جعفری, سیده فائزه; یزدانی, ناصر; قاضی زاده, مصطفی

بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها (مطالعه موردی: بانک های اقتصاد نوین،پاسارگاد،تجارت و ملت)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

¹ دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، ،دانشگاه شاهد، تهران، ایران

² عضو هیات علمی و استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده علوم انسانی دانشگاه شاهد، تهران ، ایران

³ دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه شاهد، تهران،‌ ایران

چکیده

امروزه رقابت در دنیای کسب وکار الکترونیک به طور فزآیندهای در حال افزایش است. به همین دلیل مدیران این کسب وکارها به ویژه بانکها، بهبود کیفیت خدمات الکترونیک و ایجاد وفاداری و رضایت در مشتریان را هدف اصلی خود قرار دادهاند. ﺑﺎﻻ ﺑﻮدن ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت الکترونیک ﻛﻠﻴﺪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ بانک ها و موسسات اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺤﻴﻂ رﻗﺎﺑت ﺟﻬﺎﻧﻲ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﻲﻛﻨﺪ. اﻏﻠﺐ ﺷﺮﻛت های ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑﻪ و ﻣﻮﻓﻖ درتجارت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ اﻳﻦ ﻧﻜﺘﻪ را درک ﻛﺮده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻳﺎ ﺷﻜﺴﺖ ﻓﻘﻂ ﺣﻀﻮر ﺷﺮﻛﺖ در وب و ﻳﺎ ﺑﻬﺎی ﭘﺎﻳﻴﻦ ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻠﻜﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﻬﻢ، اﻧﺘﻘﺎل ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻی ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲاﺳﺖ. در تحقیق حاضر برآنیم تا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (تجربه مشتری، پاسخگویی، کنترل مشتری، قابلیت اجرایی، امنیت و حریم خصوصی، احساس مطلوب، اطمینان، راحتی، کاربر پسند و شخصی سازی) بر رقابت پذیری را در دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی بررسی کنیم. روش پژوهش توصیفی و پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه 89/0 میباشد که نشان دهنده پایایی قوی ابزار تحقیق است. جامعه مورد بررسی این پژوهش شامل مشتریان بانک های اقتصاد نوین، پاسارگاد، تجارت و ملت شهر تهران می باشد. روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و اندازه نمونه 384 نفر برآورد شد. با استفاده از تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری در آموس فرضیه ها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رقابت پذیری بانک ها تاثیر دارد، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بیشترین تاثیر بر رضایت مشتری دارد، متغیر وفاداری مشتری بیشترین تاثیر بر رقابت پذیری دارد.

کلیدواژه‌ها