طراحی و تبیین مدل سنجش وارزیابی سیستم CRM در زنجیره تامین محصول

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

گروه مدیریت بازرگانی، واحدتهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

با توجه به پیشرفتهای‌دانش فن‌آوری اطلاعات‌وارتباطات، مفهوم «مدیریت روابط با مشتری» رواج بیشتری در کسب و کار پیدا کرده‌که‌هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم با تعبیر ساده‌ای بیان می‌کند که مشتریان مختلف خواهان محصولات مختلفی بوده و لذا به‌جای بازاریابی انبوه‌‌‌می‌بایست برای هر مشتری ارتباط مجزایی برقرار نمود. هدف اصلی این پژوهش،ارائه چهار چوب‌ومدلی برای‌ارزیابی سیستم مدیریت‌روابط با مشتری به منظور مدیریت موثر روابط با مشتریان می‌باشد، چرا که‌هرمفهوم سازمانی که مورد سنجش قرار نگیرد ، نمی‌تواند به درستی مدیریت شود. روش پژوهش حاضر به لحاظ راهبرد، یک «پژوهش ترکیبی از نوع اکتشافی؛ مدل تدوین ابزار»است. جامعة آماری اولیه و ثانویه شامل مدیران و کارشناسان شرکت‌های پخش‌دارویی‌ مستقردرتهران بوده که افراد موجوددرهردونمونه با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی و احتمال‌ونددردسترس انتخاب شده‌اند. نتایج تحقیق حاضر نشانگر آن‌است که همبستگی معنی‌داری‌میان تمامی ابعاد سازه مدیریت روابط با مشتری وجود دارد.‌بار عاملی 97/0 مولفه فرهنگ، نشانگر اهمیت فوق العاده مولفه مذکور در موفقیت روابط با مشتری نسبت به سایر مولفه های مدل می‌باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing and Developing the Model for CRM System Measurement and Evaluation in Product Supply Chain

نویسندگان [English]

  • Vahid Naghshineh Arjmand
  • Sina Nematizadeh
  • Mahdi Karimizand
  • Azam Rahiminik
Department of Business Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Since, the sciences of information and communication technology has changed & evolved, so topic of "customer relationship management" has become more common among current businesses aiming to return to personal marketing time. Moreover, CRM states that different customers want different products, so instead of mass marketing, a separate relationship should be created for each customer to introduce product. Present study aims to provide a model and investigate its framework for evaluating customer relationship management system in order to effectively manage customer relationships, because it is not properly managed when every organizational concept is not investigated. Methodology of present study, in terms of research's strategy or design, is "exploratory sequential mixed methods, tool development model". Statistical population of present study in two states; primary and secondary includes managers and experts of pharmaceutical distribution companies located in Tehran & people in both samples were selected using non-random convenience sampling method. Results of present study explain that there is a significant and meaningful correlation between all dimensions of customer relationship

کلیدواژه‌ها [English]

  • CRM System
  • Product Supply Chain
  • Pharmaceutical Distribution Companies